兩會關注外賣惡意索賠：嚴厲打擊敲詐勒索行為

近年來，餐飲零售行業惡意索賠現象時有發生，據中國連鎖經營協會調查統計，2023 年相關領域惡意索賠達到 73 萬起，惡意索賠頻發破壞了營商環境，引起了全國兩會代表委員的關注。2024 年全國兩會期間，李小紅等三位全國人大代表、政協委員針對此提出建議，強調從政企協同共治、立法、投訴機制優化、信息共享等層面進行規范，遏制外賣、零售等領域的惡意索賠行為。

就惡意索賠行為而言，餐飲外賣領域是高發場景，犯罪嫌疑人點外賣后會以 " 吃出 " 異物為由，頻繁投訴商家并要求賠償。2023 年 9 月，北京海淀警方聯合市場監管部門成立專案組，根據投訴舉報及相關證據展開調查，發現 " 顧客 " 孫某某、員某某外賣點餐后向商家索賠的證據，均為從網上下載或者自行放置拍攝的圖片。在案件偵辦過程中，美團外賣積極配合提供相關證據，協同政府部門打擊惡意索賠敲詐勒索行為。據了解，孫某某、元某某因涉嫌敲詐勒索罪，已被海淀警方依法采取刑事強制措施。

據中國連鎖經營協會調查統計，2023 年，11 家連鎖零售、餐飲企業，1 家前置倉線上平臺以及 2 家外賣平臺全渠道共統計到 73 萬起惡意投訴。其中，以食品質量安全為由的惡意投訴為 22 萬起，賠付金額超 7000 萬元，平臺監測到的惡意索賠用戶數量達到 2.4 萬個。惡意索賠行為嚴重擾亂了市場秩序，損害了企業合法權益。

據報道，全國人大代表、湖南佳惠董事長李小紅，全國政協委員、合興集團控股有限公司執行董事兼行政總裁洪明基以及全國政協委員、上海來伊份股份有限公司總裁郁瑞芬，在 2024 年全國兩會期間共同提出遏制惡意索賠行為的建議。希望通過遏制惡意索賠行為，來維護市場秩序，建設良好的營商環境。

在三位代表委員看來，惡意索賠有著團伙化、職業化運作的特征，甚至會造假構陷企業違法。據媒體報道，當下甚至有微信、QQ、抖音、快手、小紅書等信息傳播平臺，公然售賣、傳播 " 美團外賣賠付 " 教程，一些不法分子收費 50-300 元，教授他人以在外賣中吃到異物為由，向商家進行投訴并索要賠償。惡意索賠教程居然衍生出了產業鏈，實在讓人瞠目結舌。

現實當中，惡意索賠之所以如此猖獗，還在于受害商家遇到惡意索賠，經常懷著多一事不如少一事的心態，通過賠付來息事寧人。就有外賣商家表示：" 如果索要不過分的話，賠點錢就賠點錢吧，生意忙就懶得處理這些麻煩。" 三位代表委員認為，惡意索賠還有一個特征是 " 小額、多頻索賠 "，正因如此，不少商家才會選擇一賠了之，這在某種程度上助長了惡意索賠者的囂張氣焰。

那么，如何來遏制惡意索賠行為呢？三位代表委員認為，首先需要推廣先進經驗和做法，比如政企協同共治的做法就值得推廣。據了解，北京市海淀區市場監管局與美團外賣平臺針對虛構事實進行惡意索賠的行為，建立了將涉嫌違法線索移交公安機關處理的協同治理機制。近一年來，美團外賣協同警方破獲多起惡意索賠案件，共抓捕 40 余人，累計幫助商戶挽回經濟損失 2400 萬元。

再者，三位代表委員建議，應當通過立法明確惡意索賠行為人的法律地位，設立惡意索賠行為的判定標準，與正常消費維權進行有效區分。與此同時，還需優化消費投訴舉報處置機制，并在行業共享惡意投訴舉報異常用戶名錄。

針對代表委員的建議，美團外賣相關負責人表示，2024 年平臺將協助配合好各級監管部門，加強政企協同共治，嚴厲打擊惡意索賠敲詐勒索行為，維護商家權益，共建公平、公正、健康的營商環境。

文｜記者 沈釗